Техника продаж

Воронка продаж

Смысл воронки продаж и обслуживания в том, что мы пропускаем потенциальных клиентов через определенный алгоритм.

Прежде всего, стоит отметить один важный момент — то, что заставляет клиентов обращать внимание на продукт. Это доверие.
Разница между верой и доверием в том, что доверие должно подкрепляться. То есть должен быть постоянно поддерживаемый сервис.

Одна из моих знакомых рассказала такую историю. Вокруг их дома было много больших супермаркетов известных сетей. И также был небольшой магазинчик. По логике вещей в такой ситуации дела у магазинчика должны были идти не очень из-за высокой конкуренции. Но все было иначе — в этом магазинчике всегда была очередь. А все из-за того, что продавцы там смогли создать особый сервис — индивидуальный подход к каждому посетителю. А постоянных посетителей там знали даже по именам.

Вот в этом поле, поле доверия и размещается воронка продаж и обслуживания.

Шаг 1 Установление контакта

Цель шага вызвать доверие и расположить клиента.
Особенность воронки продаж в том, что ее значимость линейна. То есть успех каждого последующего этапа зависит от успеха предыдущего.
Соответственно значимым этапом воронки продаж установление контакта. Провал на этом этапе ставит под сомнение весь последующий процесс продажи.

Как вызвать доверие?

Итак, установление контакта. Основная задача вызвать доверие. Соответственно возникает вопрос — как вызвать доверие?
Психологи установили, что на доверие влияют два основных фактора:

1. Значимость — осознание собственной значимости в глазах собеседника.
   
   То есть если мы видим, что мы не интересны собеседнику, нас не хотят слушать или нам не выказывают элементарного уважения, то такому собеседнику мы не захотим доверять.
2. Безопасность — такое поведение собеседника, которое не вызывает защитных реакций.
   
   Самое явное это соблюдение личного пространства. Если мы набрасывается на клиента, начинаем нарушать его личное пространство, то клиент просто испугается.

Первое впечатление

Важный момент — первое впечатление есть шанс создать лишь один раз.

Составляющие:

1. Улыбка
2. Зрительный контакт
3. Демонстрация готовности помочь

Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать внимание на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.

Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.

Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.

Хороший ход — обращение к клиенту по имени. Это вызывает дополнительную симпатию.

Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.

 Small-talk — небольшая светская беседа (например про погоду). Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя.

Внимание! Очевидно, что это  подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе, ограниченность во времени будут воспринять светскую беседу излишней.

Этапы установления контакта

1. Приветствие
   Тут просто — добрый день, доброе утро, добрый вечер на худой конец здравствуйте
   
   Но есть один момент. Слова типа добрый день, утро, вечер звучит несколько солиднее. Также стоит понимать, слова приветствия могут приедаться за весь день. И если слова доброе утро, день, вечер могут в течение дня меняться, то здравствуйте в течение дня может превратиться в неуважительное «здрасьте».
2. Имя клиента

   Имя в общении важный пункт.
   
   Во первых клиент должен знать Ваше имя. На Вас должен быть именной бейдж, и обязательно необходимо представиться.

   Во вторых мы должны обращаться к клиенту по имени. Звук своего имени для человека психологически очень приятен, стараемся важные фразы начинать с имени покупателя.

3. Причина обращения
   
   То есть, нужно узнать зачем клиент к нам обратился. Тут важный совет — стоит избегать банальных фраз типа чем вам помочь. Стоит начать обращение с более нестандартных фраз типа «Вас интересует что-то определенное или вы хотите осмотреться?» — альтернативный вопрос с возможностью выбора.
   
   Но банальные фразы не всегда могут мешать. Так, например, если вы занимаетесь помимо продаж сервисом и клиент явно хочет задать вопрос, то можно задать более прямой вопрос.
   Также в случае сервиса можно спросить напрямую «Какой у вас вопрос?».

Шаг 2 Связка приоритетов клиента с решением

Этап включает в себя пункты выявления потребностей и презентации товара или услуги.

Выявить потребности клиента можно с помощью вопросов.
По сути основных типов вопросов три:

• открытые
• закрытые
• альтернативные

Основным источником информации о запросах и потребностях клиента являются открытые вопросы.

Открытые вопросы это вопросы, подразумевающие развернутые ответы. То есть с помощью открытых вопросов мы даем возможность клиенту самому рассказывать.

Типология открытых вопросов

1. Приоритет - Это вопросы типа «Что для вас важнее всего?». Из названия ясно, что речь идет о приоритетах клиента в выборе.
2. Тождественность - Если вы не умеете читать мысли, то стоит уточнить информацию о приоритетах «Что вы имеете в виду?»
3. Причины и цели - Это вопросы типа «В связи с чем?», «Для чего?», «С какой целью?».
   
   Такие вопросы помогут узнать, что не устраивает в том варианте, которым обладает клиент на данный момент. Например, у клиента есть фотоальбом с классическими листами, он хочет фотоальбом с магнитными листами.
   
   Также такие вопросы полезны при сервисе, впрочем,  именно с этих вопросов сервис можно и начинать.
4. Обстоятельства - Это вопросы типа «Где?», «Как много?» и так далее.
5. Дополнения - Очень полезный вопрос «А еще?». То есть побуждаем клиента продолжать рассказывать о своих потребностях.

Презентация

Прежде всего, следует учесть — товар или услуга состоит из характеристики, преимущества и выгоды.

1. Характеристика - Характеристика это то, что товар или услуга имеет в своем составе. Например, материал, размер обложки, емкость памяти  и так далее.
2. Преимущество - Преимущество это отличие между тем, что клиент имеет сейчас, и что будет иметь после.

   Например, отличие Пластификации в интерьерной печати в том, что этот материал максимально передает насыщенность  и  яркость цвета.

3. Выгода -  Выгода это то, что клиент получит именно для себя, то, что способно удовлетворять его потребности.

   Например, если у клиента была выявлена проблема, что холст со временем растягивается, решающей для него будет следующая аргументация:

   В отличие от обычного холста, Холст Премиум обладает улучшенным качеством , а натяжка осуществляется в ручном режиме, что дает возможность регулировать натяжку холста, если со временем она ослабнет.

Ошибки презентации

Если клиенту просто перечислять характеристики и преимущества продукта, то у клиента может возникнуть вопрос — ну что мне до того, что у этого холста такой размер, возможность регулировки, крепления на стену и т.д.

Важно знать, что необходимо работать с теми выгодами, которые важны для клиента. Такие общие выгоды как выгодно, удобно и прочие далеко не всегда способны зацепить. Необходимо работать с теми выгодами которые были выявлены на этапе выявления потребностей.

Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.

Этапы презентации

Презентацию можно разделить на две части.

Первая это резюмирование. После выявления потребностей вы вслух проговариваете все те пункты, которые были выявлены.

Вторая это сама презентация. Проводится она по схеме:

Х — характеристика

П — преимущество

В — выгода

Далее мы задаем вопрос «Вам это интересно?» и дожидаемся ответа клиента.

Шаг 3 Решение основного запроса

Этот этап воронки продаж завершает презентацию. Мы просто предлагаем клиенту приобрести наш продукт. Это этап важен. Не стоит этот этап возлагать на клиента — возьмем ответственность на себя и просто задаем вопрос «Берете?».

Шаг 4 Дополнительная продажа

Этапы дополнительной продажи

1. Момент дополнительной продажи - Только после решения основной продажи. И до того, как получили деньги за основной продукт.
2. Информация полученная ранее - При проведении дополнительной продажи мы можем использовать ту информацию, которую получили при выявлении потребностей. Для этого мы можем использовать фразы типа «Вы говорили о…».
3. Выявление потребностей - Если потребуется, то выявляем потребности для дополнительной продажи с помощью открытых вопросов.
4. Фокусные продукты - В разных компаниях существует такое понятие как фокусные продукты или фокусные параметры. То есть это такие продукты или услуги, которые копания продвигает. Например различные акции или дополнительные опции или дополнения.
   Также в качестве дополнительной продажи может стать любое дополнение к приобретаемому продукту, или к продукту который уже имеется у клиента. Например клиент делает фото на документы. Продавец может сказать «У Вас получилась очень удачная фотография. Предлагаю отправить Вам ее на E-mail, чтобы она у Вас сохранилась для дальнейшего использования».

Шаг 5 Завершение сделки

На этом этапе воронки продаж мы завершаем сделку. Если требуется, то разъясняем свои действия по оформлению, спрашиваем,  остались ли вопросы.

Обязательно выдаем POS материалы (рекламные буклеты), озвучиваем акции  и предлагаем зарегистрироваться на сайте https://multifoto.ru.

Финал

 

Скрипт продаж (шпаргалка по продажам)

1. Содержание
2. Установление контакта
3. Связка приоритетов клиента с решением
4. Решение основного запроса
5. Дополнительная продажа
6. Завершение сделки

Установление контакта

Подход к клиенту, зрительный контакт
Приветствие клиента
Сообщение своего имени клиенту
Узнать имя клиента
Выяснить цель визита: «Какой у вас вопрос?», «Чем я могу Вам помочь?»
Подстройка под клиента с помощью фраз типа: «Я вас понимаю»
Назвать клиента по имени не менее трех раз

Связка приоритетов клиента с решением

Вопрос о целях и приоритетах
Уточнение ответов клиента
Задать не менее трех открытых вопросов при выявлении потребностей
Резюмирование выявленных приоритетов и запросов фразами типа: «Итак, вам необходимо…»
Презентация продукта на основе языка выгод
Если возникли возражения приводим контр аргументы, применяем алгоритм работы с возражениями

Решение основного запроса

Спросить об оставшихся вопросах
Предложение оформление решения
Решение основного запроса клиента
Комментарий своих действий по оформлению решения

Дополнительная продажа

Использование информации полученной при выявлении потребностей
Презентация и демонстрация
Если возникли возражения — работа с возражениями
Предложение не менее трех продуктов

Если дополнительная продажа состоялась

Закрыть дополнительную продажу
Спросить об оставшихся вопросах

Завершение сделки

Резюмирование всей продажи

Выдаем рекламные листовки и предлагаем зарегистрироваться на сайте https://multifoto.ru
Прощание с клиентом.

 

Алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента

Клиент возражает или сомневается?

Процесс сделки сопровождается часто сложностями, такие как сомнения и возражения. Но по большому счету пугаться этого не стоит. Ведь сомнения и возражения свидетельствуют о интересе клиента, так как в противном случае клиент  просто бы ушел. Пока клиент высказывает сомнения или возражает сделка продолжается. Здесь не случайно разделяют два вида.

Сомнения клиента

Сомнения клиента означают не отказ от предложения. Сомнения — это запрос на дополнительную информацию. То есть у клиента есть вопросы, мешающие ему принять решение о покупке. Так, например, если клиент говорит «Это как-то дороговато» — вовсе не означает, что товар слишком дорогой и сделки не будет. Просто клиент хочет знать почему такая цена.

Или когда клиент говорит «Меня смущает, что произведено в Китае» означает, что необходимо дополнительное подтверждение гарантии качества.

Алгоритм работы с сомнениями может быть прост:

1. Выслушать клиента
2. Согласиться с чувствами клиента, согласиться с его правом на сомнения
3. Прояснить суть сомнения
4. Похвалить клиента
5. Привести контраргумент

- По первому пункту все понятно. Мы слушаем клиента, не перебиваем. Причем, мы должны сохранять нейтральное выражение лица. Неуместная улыбка или насмешка испортят дело.

- Далее мы соглашаемся с чувствами клиента, но не с самим сомнением. Если мы, например, согласимся, что товар дорогой, то и дальнейшая сделка будет невозможна. Мы должны согласиться с тем, что вопрос цены очень важен, с тем, что клиент не хочет лишний раз переплачивать.

- Далее мы проясняем, что клиент имеет ввиду. То есть если клиент говорит что дорого, то можно спросить с чем клиент сравнивает. Если клиента смущает услуга, то можно поинтересоваться есть ли у клиента негативный опыт в этой сфере.

- На этом этапе клиента хвалят за озвученное сомнение:

«Хорошо, что вы это спросили»

«Я рад, что вы так считаете»

- И в конце мы приводим аргумент, отвечаем на вопрос клиента.

Второй и третий этапы могут меняться местами.

Возражения клиента

Возражения же представляют из себя совсем другое явление. Возражение — это запрос на эмоции. То есть основой возражения далеко не всегда становится логика. Так если товар или услуга работает не так, как ожидал клиент, то у самого клиента может появиться ощущение обмана. Клиент начнет возражать, идти на обострение. И все не из-за денег, что он заплатил. Все дело в нежелании быть обманутым.

Клиент может приводить кучу вроде бы логичных доводов. Но аргументируя один довод, вы получите кучу других. Клиенту нужны эмоции.

В работе с такими возражениями все сложнее. Если отбросить совсем клинические случаи неадекватных клиентов, то не все потерянно. Достаточно лишь достучаться до истиной причины возражения. Ведь клиент в такой ситуации подобен айсбергу — подводная, скрытая часть гораздо больше видимой.